保守・サポート計画書¶

📋 保守サービス概要¶

リツビ BtoB EC サイト改修プロジェクトの納品完了後の保守・サポートサービスについて定義します。

🕐 保守期間¶

無料保守期間¶

期間: 2026年2月1日（土）〜 2026年4月30日（水）（3ヶ月間）
開始条件: 検品完了（2026年1月31日）翌日から自動開始

有料保守期間¶

期間: 2026年5月1日（木）〜 2027年4月30日（木）（1年間）
契約形態: 年次保守契約（自動更新可能）

💬 基本サポート方式¶

チャットサポート（標準対応）¶

対応チャネル: Chatwork、Slack、Microsoft Teams、メール
対応時間: 平日 9:00-18:00（土日祝日除く）
応答時間:
緊急: 2時間以内（システム停止・重大障害）
高: 4時間以内（機能不全・パフォーマンス問題）
中: 8時間以内（軽微な不具合・操作質問）
低: 48時間以内（改善提案・一般質問）

電話・ビデオ会議サポート（制限付き無料）¶

無料枠: 月2回まで（1回あたり最大60分）
超過時料金: 3回目以降は別途請求（¥15,000/時間）
事前予約: 48時間前までの予約必須

🔧 保守対応範囲¶

無料保守期間（2026年2月〜4月）¶

✅ 対応範囲（無料）¶

不具合修正: 納品物に起因するバグ・エラーの修正
軽微な文字・レイアウト修正: UI テキスト・メッセージ・ラベルの誤字修正、軽微な表示調整
設定調整: システム設定値の軽微な調整
運用サポート: 管理画面操作方法・業務フロー質問対応
パフォーマンス最適化: 納品時仕様内での性能改善
サーバー死活監視: 24時間365日のサーバー稼働状況監視・異常時通知
定期CIテスト: 週1回の自動テスト実行・結果レポート・問題検出時の対応
セキュリティパッチ: 緊急セキュリティ修正対応

❌ 対応範囲外（別途請求）¶

新機能追加: 既存仕様にない機能の追加開発
仕様変更: 要件定義時に確定した仕様の変更
第三者システム連携: 外部システム側の変更に伴う修正
データ移行: 追加的なデータインポート・エクスポート
カスタマイズ: 顧客固有要件による追加開発
出張対応: 現地での作業・研修・会議参加
月3回以上の通話・ビデオ会議: 超過分は時間単価請求

有料保守期間（2026年5月〜2027年4月）¶

✅ 基本保守サービス（月額料金に含む）¶

継続的不具合修正: システム運用中に発生する不具合対応
軽微な改善: UI/UX の小規模改善（月5時間まで）
定期メンテナンス: システムヘルスチェック・ログ監視
サーバー死活監視: 24時間365日のサーバー稼働状況監視・異常時通知
定期CIテスト: 週1回の自動テスト実行・結果レポート・問題検出時の対応
セキュリティ更新: 定期的なセキュリティパッチ適用
バックアップ管理: データバックアップの定期実行・確認
運用コンサルティング: 効率的な運用方法の提案・助言

💰 追加料金対象¶

機能追加・拡張: 新規機能開発（別途見積もり）
大規模改修: 既存機能の大幅な変更（別途見積もり）
緊急時間外対応: 平日18時以降・休日の緊急対応（¥20,000/時間）
出張サポート: 現地作業・研修・打ち合わせ（¥50,000/日 + 交通費）
月3回以上の通話・ビデオ会議: 超過分（¥15,000/時間）

📊 監視・テスト体制¶

サーバー死活監視¶

監視対象:
Vendure API サーバー（GraphQL エンドポイント）
Next.js Storefront（フロントエンド）
データベース（PostgreSQL）
外部API連携（SMILE会計等）
監視頻度: 1分間隔でのヘルスチェック
エラー通知・報告方法:
即座の通知: Chatwork・Slack・メールで同時通知
5分間連続無応答時: 電話連絡
エラー報告: 指定されたチャネル（Chatwork等）で詳細報告・共有
対処状況: リアルタイムで進捗報告、早急な対処実施
監視項目:
HTTP レスポンス確認（200 OK）
レスポンス時間（3秒以内）
データベース接続確認
メモリ使用率・CPU使用率

定期CIテスト¶

実行頻度: 毎週日曜日深夜2:00に自動実行
テスト内容:
単体テスト: Vendure プラグイン・Next.js コンポーネント
結合テスト: GraphQL API・認証フロー
E2Eテスト: 主要業務フロー（ログイン→商品検索→注文→決済）
パフォーマンステスト: 主要ページの表示速度測定
レポート・エラー報告:
毎週月曜日朝にテスト結果をChatwork・Slackで共有
失敗時は即座にChatwork等指定チャネルで通知・詳細報告
エラー内容・影響範囲・対処予定を明確に共有
対応:
テスト失敗時は48時間以内に原因特定・修正計画策定
Critical な問題は緊急対応体制で即座に対処

アラート基準¶

項目	警告レベル	Critical レベル	対応時間
サーバー応答時間	3秒超	10秒超または無応答	警告:4時間/Critical:2時間
エラー率	1%超	5%超	警告:4時間/Critical:2時間
CPU使用率	80%超	95%超	警告:8時間/Critical:4時間
メモリ使用率	85%超	95%超	警告:8時間/Critical:4時間

| ディスク使用率 | 80%超 | 90%超 | 警告:24時間/Critical:8時間 |

🚨 緊急対応体制¶

障害レベル定義¶

| レベル | 定義 | 対応時間 | エラー報告・対応方法 |

| ------------ | ---------------------------- | ---------- | ------------------------------------------------------ | | Critical | サイト全体停止・決済不能 | 2時間以内 | Chatwork等で即座に詳細報告 + 早急対処開始 + 必要時通話 | | High | 主要機能不全・注文処理エラー | 4時間以内 | Chatwork等で状況報告 + 対処計画共有 | | Medium | 一部機能の不具合・表示問題 | 8時間以内 | Chatwork等で調査結果・対処予定報告 | | Low | 軽微な表示崩れ・操作性の問題 | 48時間以内 | Chatwork等で確認・対処完了報告 |

エスカレーション体制¶

Level 1: チャットサポート担当者
Level 2: 技術リーダー（通話対応可能）
Level 3: プロジェクトマネージャー（緊急時意思決定）

📞 サポート窓口・連絡方法¶

平日営業時間内（9:00-18:00）¶

Chatwork: 指定グループチャット（エラー報告・進捗共有）
Slack: #ritsubi-support チャンネル
メール: support@[開発会社ドメイン]
Teams: リツビサポートチーム

緊急時（Critical障害のみ）¶

緊急連絡先: [担当者携帯番号]
対応時間: 24時間365日（Critical障害に限定）

📋 サポート利用ルール¶

依頼方法¶

チャット: 軽微な質問・不具合報告
メール: 詳細資料添付が必要な案件
通話予約: 複雑な相談・画面共有が必要な案件

必要情報¶

不具合報告: 発生状況・再現手順・エラーメッセージ・スクリーンショット
改善要望: 現状の問題点・期待する動作・業務への影響度
操作質問: 実施したい業務内容・現在の状況・参照している画面

対応記録¶

作業履歴: 全てのサポート対応をチケット管理システムで記録
月次レポート: 対応件数・内容・改善提案を月末に報告
ナレッジベース: よくある質問・解決方法をドキュメント化

💵 料金体系¶

無料保守期間（3ヶ月間）¶

基本サポート: 無料
通話・ビデオ会議: 月2回まで無料、3回目以降 ¥15,000/時間
出張対応: ¥50,000/日 + 交通費

有料保守期間（1年間）¶

月額保守料金: ¥200,000/月（基本サービス込み）
追加開発: 別途見積もり（¥8,000〜¥12,000/時間）
緊急時間外対応: ¥20,000/時間
出張対応: ¥50,000/日 + 交通費
超過通話料金: ¥15,000/時間（月2回超過分）

📝 契約・更新¶

保守契約更新¶

更新タイミング: 2027年3月末（契約満了1ヶ月前）
更新条件: 双方合意による年次契約更新
料金改定: 年次更新時に市場価格・対応実績を考慮して調整

契約終了¶

終了通知: 契約満了2ヶ月前までに書面通知
引き継ぎ: 必要に応じてドキュメント・ナレッジの引き継ぎ対応

最終更新: 2025-09-24 次回更新: 保守契約開始時（2026年2月1日）