保守・サポート計画書¶

📋 保守サービス概要¶

リツビ BtoB EC サイト改修プロジェクトの納品完了後の保守・サポートサービスについて定義します。

⚠️ 納品前に確定が必要な項目¶

support@[開発会社ドメイン] はプレースホルダーです。 納品前に実際の窓口メールアドレスへ置換してください。
[担当者携帯番号] はプレースホルダーです。 Critical 障害時の緊急連絡先として、実値の確定が必要です。
Chatwork / Slack / Teams を使う場合は、実際に利用するグループ名・チャンネル名・導線を受け入れ側へ共有済みの状態にしてください。
保守開始日・終了日は本検収完了日を基準に最終確定します。 下記の日付は、公開・納品スケジュール上の計画を前提にした目安です。

この文書の役割¶

本書は、保守契約上の条件を定義する資料です。以下を主に扱います。

サポート窓口
応答条件
対応範囲 / 対象外
料金体系
契約更新条件

日次 / 週次 / 月次の運用手順や障害一次対応、バックアップ/復旧の具体手順はシステム保守ガイドおよびバックアップとリストアを参照してください。

🕐 保守期間¶

無料保守期間¶

期間（計画上の目安）: 2026年2月16日（月）〜 2026年5月15日（金）（3ヶ月間）
開始条件: 本検収完了（2026年2月13日）翌営業日から自動開始

有料保守期間¶

期間（計画上の目安）: 2026年5月18日（月）〜 2027年5月17日（月）（1年間）
契約形態: 年次保守契約（自動更新可能）

💬 基本サポート方式¶

チャットサポート（標準対応）¶

対応チャネル: Chatwork、Slack、Microsoft Teams、メール
対応時間: 平日 9:00-18:00（土日祝日除く）
応答時間:
緊急: 2時間以内（システム停止・重大障害）
高: 4時間以内（機能不全・パフォーマンス問題）
中: 8時間以内（軽微な不具合・操作質問）
低: 48時間以内（改善提案・一般質問）

電話・ビデオ会議サポート（制限付き無料）¶

無料枠: 月2回まで（1回あたり最大60分）
超過時料金: 3回目以降は別途請求（¥15,000/時間）
事前予約: 48時間前までの予約必須

🔧 保守対応範囲¶

無料保守期間（2026年2月中旬〜5月中旬）¶

✅ 対応範囲（無料）¶

不具合修正: 納品物に起因するバグ・エラーの修正
軽微な文字・レイアウト修正: UI テキスト・メッセージ・ラベルの誤字修正、軽微な表示調整
設定調整: システム設定値の軽微な調整
運用サポート: 管理画面操作方法・業務フロー質問対応
パフォーマンス最適化: 納品時仕様内での性能改善
サーバー死活監視: 24時間365日のサーバー稼働状況監視・異常時通知
定期CIテスト: 週1回の自動テスト実行・結果レポート・問題検出時の対応
セキュリティパッチ: 緊急セキュリティ修正対応

❌ 対応範囲外（別途請求）¶

新機能追加: 既存仕様にない機能の追加開発
仕様変更: 要件定義時に確定した仕様の変更
第三者システム連携: 外部システム側の変更に伴う修正
データ移行: 追加的なデータインポート・エクスポート
カスタマイズ: 顧客固有要件による追加開発
出張対応: 現地での作業・研修・会議参加
月3回以上の通話・ビデオ会議: 超過分は時間単価請求

有料保守期間（2026年5月中旬〜2027年5月中旬）¶

✅ 基本保守サービス（月額料金に含む）¶

継続的不具合修正: システム運用中に発生する不具合対応
軽微な改善: UI/UX の小規模改善（月5時間まで）
定期メンテナンス: システムヘルスチェック・ログ監視
サーバー死活監視: 24時間365日のサーバー稼働状況監視・異常時通知
定期CIテスト: 週1回の自動テスト実行・結果レポート・問題検出時の対応
セキュリティ更新: 定期的なセキュリティパッチ適用
バックアップ管理: データバックアップの定期実行・確認
運用コンサルティング: 効率的な運用方法の提案・助言

💰 追加料金対象¶

機能追加・拡張: 新規機能開発（別途見積もり）
大規模改修: 既存機能の大幅な変更（別途見積もり）
緊急時間外対応: 平日18時以降・休日の緊急対応（¥20,000/時間）
出張サポート: 現地作業・研修・打ち合わせ（¥50,000/日 + 交通費）
月3回以上の通話・ビデオ会議: 超過分（¥15,000/時間）

📊 監視・テスト体制¶

サーバー死活監視¶

監視対象:
Vendure API サーバー（GraphQL エンドポイント）
Storefront（Vite フロントエンド）
データベース（PostgreSQL）
外部API連携（SMILE会計等）
監視頻度: 1分間隔でのヘルスチェック
エラー通知・報告方法:
即座の通知: Chatwork・Slack・メールで同時通知
5分間連続無応答時: 電話連絡
エラー報告: 指定されたチャネル（Chatwork等）で詳細報告・共有
対処状況: リアルタイムで進捗報告、早急な対処実施
監視項目:
HTTP レスポンス確認（200 OK）
レスポンス時間（3秒以内）
データベース接続確認
メモリ使用率・CPU使用率

定期CIテスト¶

実行頻度: 毎週日曜日深夜0:00に自動実行（5/25開始の限定稼働（一部公開）期間中はメンテナンスタイム 23:00-04:00 内で実施）
テスト内容:
単体テスト: Vendure プラグイン・Storefront コンポーネント
結合テスト: GraphQL API・認証フロー
E2Eテスト: 主要業務フロー（ログイン→商品検索→注文→決済）
パフォーマンステスト: 主要ページの表示速度測定
レポート・エラー報告:
毎週月曜日朝にテスト結果をChatwork・Slackで共有
失敗時は即座にChatwork等指定チャネルで通知・詳細報告
エラー内容・影響範囲・対処予定を明確に共有
対応:
テスト失敗時は48時間以内に原因特定・修正計画策定
Critical な問題は緊急対応体制で即座に対処

アラート基準¶

項目	警告レベル	Critical レベル	対応時間
サーバー応答時間	3秒超	10秒超または無応答	警告:4時間/Critical:2時間
エラー率	1%超	5%超	警告:4時間/Critical:2時間
CPU使用率	80%超	95%超	警告:8時間/Critical:4時間
メモリ使用率	85%超	95%超	警告:8時間/Critical:4時間

| ディスク使用率 | 80%超 | 90%超 | 警告:24時間/Critical:8時間 |

🚨 緊急対応体制¶

障害レベル定義¶

レベル	定義	対応時間	エラー報告・対応方法
Critical	サイト全体停止・決済不能	2時間以内	Chatwork等で即座に詳細報告 + 早急対処開始 + 必要時通話
High	主要機能不全・注文処理エラー	4時間以内	Chatwork等で状況報告 + 対処計画共有
Medium	一部機能の不具合・表示問題	8時間以内	Chatwork等で調査結果・対処予定報告
Low	軽微な表示崩れ・操作性の問題	48時間以内	Chatwork等で確認・対処完了報告

[!NOTE] ここでの Critical / High / Medium / Low は、保守窓口へ伝える 障害 severity です。運用 runbook 側で使う Level 1〜3 のエスカレーション段階とは別物として扱います。

エスカレーション体制¶

Level 1: チャットサポート担当者
Level 2: 技術リーダー（通話対応可能）
Level 3: プロジェクトマネージャー（緊急時意思決定）

📞 サポート窓口・連絡方法¶

平日営業時間内（9:00-18:00）¶

Chatwork: 利用する場合は、納品前に対象グループ名を確定して共有
Slack: 利用する場合は、納品前に対象チャンネル名を確定して共有
メール: support@[開発会社ドメイン]（未確定。納品前に実値へ置換必須）
Teams: 利用する場合は、納品前に対象チーム / 会議導線を確定して共有

緊急時（Critical障害のみ）¶

緊急連絡先: [担当者携帯番号]（未確定。納品前に実値へ置換必須）
対応時間: 24時間365日（Critical障害に限定）

[!IMPORTANT] support@[開発会社ドメイン] と [担当者携帯番号] は、納品前に実値へ置き換える必要があります。あわせて、Chatwork / Slack / Teams を使う場合は具体的な導線名も確定させてください。これらが未確定のままでは、正式な引き継ぎ先資料としては未完成です。

📋 サポート利用ルール¶

依頼方法¶

チャット: 軽微な質問・不具合報告
メール: 詳細資料添付が必要な案件
通話予約: 複雑な相談・画面共有が必要な案件

必要情報¶

不具合報告: 発生状況・再現手順・エラーメッセージ・スクリーンショット
改善要望: 現状の問題点・期待する動作・業務への影響度
操作質問: 実施したい業務内容・現在の状況・参照している画面

依頼時の最小テンプレート¶

件名または先頭要約: 何が起きているか
発生日時
影響範囲
再現手順または実施操作
エラーメッセージ / スクリーンショット
緊急度（Critical / High / Medium / Low）
実施済みの一次対応

対応記録¶

作業履歴: 全てのサポート対応をチケット管理システムで記録
月次レポート: 対応件数・内容・改善提案を月末に報告
ナレッジベース: よくある質問・解決方法をドキュメント化

💵 料金体系¶

無料保守期間（3ヶ月間）¶

基本サポート: 無料
通話・ビデオ会議: 月2回まで無料、3回目以降 ¥15,000/時間
出張対応: ¥50,000/日 + 交通費

有料保守期間（1年間）¶

月額保守料金: ¥200,000/月（基本サービス込み）
追加開発: 別途見積もり（¥8,000〜¥12,000/時間）
緊急時間外対応: ¥20,000/時間
出張対応: ¥50,000/日 + 交通費
超過通話料金: ¥15,000/時間（月2回超過分）

📝 契約・更新¶

保守契約更新¶

更新タイミング: 2027年3月末（契約満了1ヶ月前）
更新条件: 双方合意による年次契約更新
料金改定: 年次更新時に市場価格・対応実績を考慮して調整

契約終了¶

終了通知: 契約満了2ヶ月前までに書面通知
引き継ぎ: 必要に応じてドキュメント・ナレッジの引き継ぎ対応

最終更新: 2025-09-24 次回更新: 未確定項目（窓口情報・開始日）の確定時